تجربه CRM چیست؟ (+ نحوه استفاده از آن برای افزایش درآمد)

تجربه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعاملات و ارتباطات مشتری با سیستم CRM یک کسب و کار را توصیف می کند. این تجربه مشتری، از تماس با شرکت تا دریافت پیگیری پس از معامله و کمک مستمر را پوشش می دهد.

هنگامی که یک مصرف کننده با یک کسب و کار تماس می گیرد، سیستم CRM می تواند فوراً به ارتباطات قبلی و تاریخچه خرید آنها دسترسی داشته باشد و به نماینده مراقبت از مشتری امکان می دهد تا نیازها و ترجیحات آنها را به سرعت برآورده کند.

یک تجربه مثبت CRM می تواند وفاداری و حمایت مشتری را بهبود بخشد، اما یک تجربه منفی ممکن است به قیمت برای مشتریان سازمان تمام شود و به برند آن آسیب برساند. اولویت دادن به تجربه CRM برای کسب و کار شما برای حفظ یک تصویر حرفه ای از مشتریان و پروژه ها بسیار مهم است.

این استراتژی مستلزم اطمینان از این است که تعاملات با مشتریان در طول سفر مشتری آنها روان و متناسب است و شما بازخورد مشتری را برای بهبود مستمر در نظر می گیرید.

بیایید تجربه CRM و نحوه استفاده از یک سیستم CRM برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری را تعریف کنیم. اما ابتدا، در اینجا خلاصه ای از مواردی است که از آن عبور خواهیم کرد:

بیایید به داخل بپریم!

تجربه CRM چیست؟

تجربه CRM تعاملات و تعاملاتی است که یک مشتری با کسب و کار شما از طریق یک سیستم CRM دارد. این شامل تعامل هر مشتری با بخش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری یک شرکت است.

چگونه یک تجربه مثبت CRM باعث افزایش درآمد می شود؟

صاحبان مشاغل همیشه به دنبال روش هایی برای افزایش حفظ مشتری و خوشحالی با پیشرفت فناوری و رقابت هستند. استراتژی های CRM موثر می تواند به تقویت روابط نزدیک بین شرکت شما و مشتریانش کمک کند. اما این دقیقاً چگونه به رشد درآمد تبدیل می شود؟

در اینجا پنج راه وجود دارد که یک تجربه مثبت CRM باعث افزایش درآمد می شود:

1. افزایش حفظ مشتری
2. فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش بهبود یافته است
3. مدیریت رهبری بهتر
4. افزایش رضایت مشتری
5. تجزیه و تحلیل داده ها بهبود یافته است

بیایید شیرجه بزنیم!

1. افزایش حفظ مشتری

مشتریان به احتمال زیاد پس از تعاملات مطلوب از طریق CRM خریدهای خود را تکرار می کنند. چرا؟ زیرا زمانی که مردم بدانند از آنها قدردانی می شود، وفاداری آنها به تجارت افزایش می یابد.

راضی نگه داشتن مشتریان فعلی به کسب و کار شما این امکان را می دهد که در خرید مشتری جدید صرفه جویی کنند و نرخ ریزش را کاهش دهند. به طور کلی، یک تجربه مثبت CRM ممکن است تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری داشته باشد و عملکرد بلندمدت یک کسب و کار را افزایش دهد.

2. بهبود فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش

شرکت شما می‌تواند کالاها یا خدمات مربوطه را برای پیشنهاد به مشتریان در تعاملات بعدی با پیگیری رفتار، ترجیحات و سابقه خرید آنها شناسایی کند. این رویکرد احتمال فروش بیشتر را افزایش می دهد.

اما دقیقاً چگونه یک تجربه مثبت CRM فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش را بهبود می بخشد؟

یک روش از طریق اشکال خاص تر تعامل است. شما می توانید با برجسته کردن موارد و خدماتی که پس از درک کامل نیازها و ترجیحات آنها برای آنها جالب تر است، مخاطبان خود را بهتر هدف قرار دهید.

این رویکرد مناسب نه تنها احتمال فروش متقابل یا فروش را افزایش می‌دهد، بلکه باعث ایجاد وفاداری به برند و اعتماد مشتری نیز می‌شود.

3. مدیریت رهبری بهتر

تیم‌های فروش می‌توانند به‌طور مؤثر مشتریان بالقوه را اولویت‌بندی کنند و با کمک یک سیستم CRM کارآمد، آنها را به‌موقع پیگیری کنند، که منجر به افزایش تبدیل‌ها می‌شود. نرم افزار CRM به شما امکان می دهد مشتریان بالقوه با ارزش را پیدا کنید و در مورد رفتار و ترجیحات آنها بیشتر بدانید.

این روش به تیم‌های فروش امکان می‌دهد تا استراتژی و پیام‌های خود را سفارشی کنند، تراکنش موفقی را انجام دهند.

همچنین، یک سیستم CRM با مدیریت خوب، با تسهیل تماس به موقع و فردی که باعث افزایش شادی و وفاداری مشتری می شود، به کاهش گردش مالی مشتری کمک می کند. همه این عناصر به کسب و کارها کمک می کند پول بیشتری تولید کنند و نتیجه بهتری داشته باشند.

4. افزایش رضایت مشتری

مشتریانی که تجربه CRM مثبتی دارند به احتمال زیاد طرفداران برند می شوند، نظرات مثبت خود را به صورت آنلاین به اشتراک می گذارند و در نهایت سود شرکت را افزایش می دهند.

زمانی که مشتریان احساس کنند که شرکت آنها را شنیده و درک کرده است، احتمالاً یک برند و کالاها یا خدمات آن را مثبت تلقی می کنند. شما می‌توانید با ایجاد استراتژی‌های بازاریابی اصلی، ارسال ایمیل‌های سفارشی‌سازی‌شده، و گفتگوهای انفرادی با مشتریان خود، این ادراک مثبت را تقویت کنید.

علاوه بر این، یک تجربه مثبت CRM می‌تواند منجر به حل سریع‌تر مشکلات و نارضایتی‌های مشتری شود و رضایت مشتری را افزایش دهد.

5. بهبود تجزیه و تحلیل داده ها

با جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های CRM، شرکت شما می تواند بینش بیشتری در مورد رفتارها، ترجیحات و نیازهای بازار هدف خود به دست آورد. این رویکرد به آن کمک می کند تا بازاریابی و ارائه محصولات خود را بهتر متمرکز کند.

برای ارضای بهتر خواسته ها و ترجیحات مشتریان خود، می توانید تلاش های بازاریابی و توسعه محصول خود را سفارشی کنید. اگر مشتریان خود را عمیقاً درک کنید، می توانید پیام های بازاریابی متمرکز و قدرتمندتری برای افزایش فروش و درآمد تولید کنید.

تجزیه و تحلیل داده‌های CRM همچنین می‌تواند به شما در مشخص کردن بخش‌هایی از شرکتتان که نیاز به بهبود دارند، مانند خدمات مشتری یا کیفیت محصول، کمک کند و شما را قادر می‌سازد تا تنظیماتی را انجام دهید که تجربه مشتری را بهبود بخشد و توسعه درآمد را افزایش دهد.

علاوه بر این، سیستم‌های CRM می‌توانند به شناسایی مشتریان با ارزشی که ممکن است ارزش تخصیص منابع بیشتری را برای نگهداری به عنوان مشتری داشته باشند، کمک کنند.

نحوه استفاده از سیستم CRM برای بهبود تجربه مشتری

شرکت شما می تواند عملیات خود را ساده کند، ترجیحات مشتری و اطلاعات رفتاری لازم را بیاموزد و خدمات مشتری را با استفاده از یک سیستم CRM به طور موثر بهبود بخشد.

در اینجا نحوه استفاده از سیستم CRM برای بهبود تجربه مشتری آورده شده است:

1. یک سیستم CRM متناسب با نیازهای تجاری خود انتخاب کنید
2. داده های مشتری را به سیستم CRM وارد کنید
3. از سیستم CRM برای ردیابی و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری استفاده کنید
4. کمپین های پیام رسانی و بازاریابی شخصی ایجاد کنید
5. زمان پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتری را بهبود بخشید

بیایید نگاه دقیق تری بیندازیم!

1. یک سیستم CRM را انتخاب کنید که متناسب با نیازهای تجاری شما باشد

انتخاب بهترین سیستم CRM برای سازمان شما پس از انجام تحقیقات کامل، اولین گام عالی برای جلب رضایت مشتریان است.

برای مثال، یک CRM مانند Nutshell، می‌تواند به شرکت شما در ساده‌سازی تحلیل داده‌های مشتری و افزایش زمان واکنش به سؤالات و شکایات کمک کند.

به طور خلاصه، به دلیل رابط کاربر پسند و ویژگی‌های قابل تنظیم، ردیابی تعاملات مشتری و یافتن فرصت‌هایی برای بهبود روش‌های خدمات مشتری را برای سازمان‌هایی مانند شما ساده می‌کند.

نحوه برخورد شما با رضایت مشتری از CRM به اندازه کسب و کار، پایگاه مشتری و اهداف مورد نظر بستگی دارد. برخی از سیستم‌های CRM برای شرکت‌های کوچک‌تر مناسب‌تر هستند، در حالی که برخی دیگر برای شرکت‌های بزرگ‌تر طراحی شده‌اند.

علاوه بر این، باید درجه سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی را علاوه بر قیمت‌گذاری و سودمندی، در نظر بگیرید.

2. داده های مشتری را به سیستم CRM وارد کنید

گام بعدی این است که داده های مشتری خود را به سیستم CRM که برای شرکت خود انتخاب کرده اید وارد کنید. این متغیرها ممکن است شامل اطلاعات تماس، سابقه خرید و ترجیحات مشتری باشد.

اطمینان از صحیح و جاری بودن داده‌ها بسیار مهم است، زیرا انجام این کار به شما امکان می‌دهد تا تجربیات فردی بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهید.

بسیاری از سیستم‌های CRM ابزارهایی را برای وارد کردن داده‌ها، مانند بارگذاری فایل‌های CSV یا یکپارچه‌سازی نرم‌افزار ارائه می‌کنند. پس از وارد کردن داده های خود، می توانید از سیستم CRM برای ارزیابی رفتار مشتری و نقاطی که می توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید، استفاده کنید.

3. از سیستم CRM برای ردیابی و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری استفاده کنید

هنگامی که اطلاعات مشتری خود را به سیستم CRM وارد کردید، می توانید از آن برای نظارت و ارزیابی تعاملات مشتری در کانال های مختلف تماس استفاده کنید. این تابع معمولاً مکاتبات از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، مکالمات تلفنی و برخوردهای رو در رو را پوشش می دهد.

با پیگیری این برخوردها می توانید جزئیات مهمی در مورد رفتار و ترجیحات مشتریان خود بیاموزید. به عنوان مثال، بسیاری از مشتریان ارتباطات ایمیلی را ترجیح می دهند یا به طور مداوم در هنگام تماس با کارکنان پشتیبانی مشتری شما سؤالات مشابهی را می پرسند.

شما می توانید از این اطلاعات برای برآورده کردن بهتر نیازها و ترجیحات مخاطبان خود از طریق بهبود ارتباطات استفاده کنید. همچنین، می‌توانید با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده، رفتار مشتری را مشاهده کنید تا روندهایی را که ممکن است به شما در پیش‌بینی نیازهای آن‌ها و ارائه پشتیبانی فعال کمک کند، مشاهده کنید.

استفاده از این بینش‌ها شما را قادر می‌سازد تا شادی و وفاداری مشتری را افزایش دهید و در نهایت منجر به گسترش تجارت شود.

4. کمپین های پیام رسانی و بازاریابی شخصی ایجاد کنید

در مرحله بعد، با ایجاد پیام‌ها و کمپین‌های بازاریابی مناسب، از میزان دانشی که در مورد ترجیحات و رفتار مصرف‌کنندگان خود دارید استفاده کنید.

می‌توانید با تنظیم پیام‌های خود بر اساس نیازها و ترجیحات هر مشتری، نرخ تبدیل را بهبود بخشید و پیوندهای نزدیک‌تری با مخاطبان خود ایجاد کنید.

به عنوان مثال، می‌توانید یک کمپین بازاریابی ایمیلی سفارشی طراحی کنید که مستقیماً برای مشتریانی که معمولاً کالا یا خدمات خاصی را خریداری می‌کنند، جذاب باشد. یا، می‌توانید از اطلاعات رسانه‌های اجتماعی برای تعیین اینکه کدام پلتفرم‌ها در بین مشتریان شما محبوب‌تر هستند، استفاده کنید و کمپین‌هایی را ایجاد کنید که با اولویت‌ها و اقدامات آنها صحبت می‌کنند.

بازاریابی سفارشی شده با تاکتیک ها و فناوری های صحیح می تواند وفاداری مشتری، سطح تعامل و فروش شرکت شما را افزایش دهد. به یاد داشته باشید که سفارشی‌سازی چیزی بیش از گنجاندن نام مشتری در ایمیل است – همچنین مستلزم یادگیری ترجیحات و الزامات آنها برای طراحی یک تجربه منحصر به فرد و ارزشمند است.

5. بهبود زمان پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتری

یکی دیگر از عوامل مهم در ایجاد یک تجربه مشتری عالی این است که چگونه به سرعت و کارآمد به سوالات و نگرانی های کاربران رسیدگی می کنید. مشتریان اکنون به دلیل رشد رسانه‌های اجتماعی و بررسی‌های آنلاین، خواستار پاسخ سریع و مفید به هرگونه سؤال یا مشکلی هستند که ممکن است داشته باشند.

این استراتژی مستلزم ایجاد یک پرسنل یا سیستم تخصصی پشتیبانی مشتری برای رسیدگی سریع به این مشکلات است. همچنین می‌توانید ربات‌های چت یا سایر فناوری‌های خودکار را برای ارائه پشتیبانی به مشتریان بلافاصله پس از ساعات کاری در محل قرار دهید.

شما می توانید با تاکید بر زمان پاسخگویی سریع و خدمات عالی، به عنوان یک کسب و کار قابل اعتماد و نگران که برای مشتریان ارزش قائل است، شهرت خوبی برای خود ایجاد کنید.

با Nutshell + MarketingCloudFX یک تجربه CRM مثبت ایجاد کنید

ساده‌سازی CRM و تقویت تلاش‌های بازاریابی شما به سادگی ادغام Nutshell با MarketingCloudFX است.

رابط کاربر پسند و ویژگی های سازگار Nutshell مدیریت تعاملات مشتری را ساده می کند و ابزار قوی MarketingCloudFX تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و ایجاد کمپین های هدفمند را آسان می کند.

این پلتفرم ها با هم کار می کنند تا به شرکت شما توانایی ارائه تجربیات شخصی که باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتری می شود را بدهد.

آنلاین با ما تماس بگیرید یا تماس بگیرید 888-601-5359 برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه راه حل های ما می تواند به موفقیت کسب و کار شما در بازار رقابتی امروز کمک کند.