این مقاله در ابتدا در No Jitter ظاهر شد.
طبق نظر تقریباً 100 CIO، 39٪ از مدیران خط از برنامه های کاربردی ارائه شده توسط IT رضایت کامل ندارند. CIOها می گویند که چیزی که بیشترین مشکل را برای مدیران خط ایجاد می کند، شکست برنامه است، که برای آنها به معنای قطعی واقعی و موقعیت هایی است که عملکرد اهداف تجاری را برآورده نمی کند. فقط کمتر از سه چهارم از همین CIOها می گویند که رضایت مدیران خط به عهده سیستم ها و کارکنان مدیریت شبکه و فناوری اطلاعات آنهاست و تنها ده درصد از CIOها می گویند که از انجام این مسئولیت راضی هستند. چرا؟ زیرا، CIOها می گویند، آنها کار اشتباهی را مدیریت می کنند.
برخی از مشکلات، مشکل معمولی است که اهداف مدیریت شبکه و فناوری اطلاعات را در مقایسه با آنچه برای کاربران مهم است مرتبط می کند. کاربران به نحوه اجرای برنامه هایشان اهمیت می دهند. شما می توانید تصور کنید که مدیران ارشد نشسته اند و در مورد شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) و کیفیت خدمات (QoS) صحبت می کنند، در حالی که افراد عملیاتی در مورد چیزهایی مانند کیفیت تجربه (QoE) و زمان کار صحبت می کنند. آیا ما در اینجا در یک جهان هستیم؟ احتمالاً نه، زیرا از همان ابتدا یافتن نوعی ضریب تبدیل که معیارهای مدیریت عملیات را به معیارهای رضایت کاربر تبدیل می کند، دشوار است. فقط یک سوم از مدیران ارشد فناوری فکر می‌کنند که بر آن مسلط هستند و یک سوم دیگر حتی مطمئن نیستند که این کار ممکن است. من داده‌های گسترده‌ای درباره نگرش‌های مدیریت خط ندارم، اما آنچه در دسترس من است می‌گوید که بیش از ۸۰ درصد مدیران خط معتقدند که سازمان‌های فناوری اطلاعات و شبکه تمام مشکلاتی را که بر عملکردشان تأثیر می‌گذارد، «نمی‌بینند».
من نمی‌خواهم در مورد اینکه چه تعداد QoS می‌تواند روی یک KPI قرار بگیرد، اینجا صحبت کنم. این استدلالی است که تقریباً برای هر دو طرف بی فایده است. در عوض، من می‌خواهم روی آخرین نکته تمرکز کنم، این واقعیت است که افراد عملیاتی حتی چیزهای مهم را نمی‌بینند. با توجه به همه مواردی که در سیستم‌های مدیریتی و گزارش‌ها جمع‌آوری شده‌اند، چگونه می‌توان چنین کاری کرد؟ در بسیاری از شرکت ها، با کمال تعجب، هیچ کس واقعاً این سؤال را نمی پرسد. در واقع، تنها 35 شرکت از 198 شرکتی که به من گفتند قطع ارتباط خط/IT دارند، گفتند که یک تیم یا حتی شخص خاصی وجود دارد که قرار است از این شکاف عبور کند. کسانی که این کار را انجام دادند، یک موضوع واحد را به عنوان دلیل اصلی نارضایتی خط ذکر کردند، که قطبی شدن سیستم مدیریت بود.
به طور متوسط، آن 35 شرکت گفتند که دارای پنج سیستم مدیریتی مختلف و کارکنان عملیات مرتبط هستند: یکی تجهیزات مرکز داده را اجرا می کند، دیگری ابر را اجرا می کند، دیگری شبکه گسترده را اجرا می کند، یکی برای پشتیبانی از اتصال در دفاتر راه دور، و یکی برای برنامه های کاربردی ترتیبی که من آنها را ارائه کردم میانگین ترتیبی است که 35 شرکت آنها را ارائه کردند و اکثر آنها اذعان کردند که آنها همانطور که به ذهنشان می رسید لیست شده اند، به معنای ترتیب اهمیت ذاتی آنها. مشکل، تقریباً همه 35 مورد، این است که هیچ سیستم واحدی وضعیت منابع ضروری IT کاربر را منعکس نمی کند، و هیچ استراتژی ثابتی برای ایجاد نمای سمت کاربر وجود ندارد.
البته دلیلی برای این وجود دارد. تقریباً تمام افراد فعال در زمینه فناوری اطلاعات و شبکه توافق دارند که فرآیندهای مدیریتی آنها توسط هشدارهای مربوط به مشکلات هدایت می شود. این متخصصان یک هشدار دریافت می کنند، یک پیام خطایی که می گوید مشکلی در عناصر IT تحت کنترل آنها وجود دارد. آنها تعیین / جداسازی مشکل را انجام می دهند و آن را برطرف می کنند. این یک فرآیند روزانه برای اکثر شرکت‌ها است، و جای تعجب نیست که هم انتخاب ابزارها و هم نحوه تعریف عملیات عملیات را هدایت می‌کند. البته اکثر این هشدارها فقط به طور غیرمستقیم به QoE کاربر مربوط می شوند و بسیاری از مواردی که بر QoE تاثیر می گذارند باعث هشدار نمی شوند. علاوه بر این، برخی از شرایط که برای پرسنل عملیات IT و شبکه قابل مشاهده است، باعث مشکلات QoE می شوند که شناسایی نمی شوند، زیرا شرایط به دلیل جدایی مدیریت با هم مرتبط نیستند.
پس همانطور که می گویند ما به یک شیشه واحد نیاز داریم؟ 35 شرکت می گویند مشکل آن این است که شیشه های منفرد معمولاً شیشه مات هستند. یا، شاید، از طریق کره چشم مات دیده شود. یک کنسول مدیریت مشترک که اعلان‌های هشدار را از پنج سیستم مدیریت فرضی ما دریافت می‌کند، می‌تواند آنها را نمایش دهد، اما برای چه کسی؟ به قول معروف چه کسی مراقب خود نگهبانان خواهد بود؟ با توجه به 35 شرکتی که افراد واقعی مسئول QoE کلی را دارند، این بدان معنا نیست که آنها افرادی را دارند که می توانند تمام آن دیدگاه های مدیریتی را درک کنند. آنها نیاز به یک استراتژی دیگر، یا بهتر است بگوییم، چندین گام استراتژیک برای برداشتن دارند.
بهترین نمای QoE از کجا بدست می آید؟ با توجه به 35 شرکت ما، این در سطح برنامه است، به این معنی که نظارت بر عملکرد برنامه (APM) یا “قابلیت مشاهده” باید کلید همه چیز باشد. با APM، ما باید بتوانیم کار را هنگام حرکت در شبکه، ابر و مرکز داده، مشاهده هر نقطه خطا یا تاخیر، ردیابی هر روند، ردیابی کنیم. دید نهایی از دیدگاه کاربر، راهی برای اندازه گیری تجربه پشت QoE.
خوب، خبر خوب این است که پنج سیستم APM مختلف وجود ندارد که متخصصان ما مجبور به نظارت بر آن باشند. خبر بد این است که معمولاً در هر یک از حوزه‌های فناوری که در پاراگراف آخر ذکر کردم، یکی وجود دارد، و هیچ‌کدام از آنها دید کاملی ندارند. APM خوب باید بر اساس “کاوشگر” درج شده در نرم افزار برای ثبت فعالیت ها و پشتیبانی از تجزیه و تحلیل مبتنی بر زمان گردش کار برنامه های کاربردی واقعی باشد. بسیاری از شرکت‌ها می‌گویند که از APM استفاده می‌کنند، اما کمتر از یک پنجم آنها می‌گویند که در همه برنامه‌های کلیدی خود پروب دارند که می‌توانند کار را از طریق حوزه‌های چهار سیستم مدیریت دیگر ردیابی کنند. استراتژی عالی مدیریت تساوی، APM، عمدتاً کور است، بنابراین نمی‌تواند از شیشه‌های تکی نیز استفاده زیادی کند.
جایی که این شرکت ها را ترک می کند، ساده و غم انگیز است. حتی 35 شرکتی که تا حدودی عملکرد کلی را در ارتباط با کاربران خط دارند، می گویند که بازدیدهای کاربران خط را از … کاربران خط دریافت می کنند. یکی با میز کمک تماس می گیرد. کدام یک؟ این بستگی به قضاوت تماس گیرنده دارد. آنها نمی توانند با برنامه خود ارتباط برقرار کنند، بنابراین شاید شبکه از کار افتاده است، یا شاید برنامه، یا ابر یا مرکز داده … یا شاید بیگانگان فضایی هستند که پرتوهای کیهانی را پرتاب می کنند؟ نکته این است که “هشدار” در اینجا توسط یک آماتور فناوری تولید می شود و با این حال تقریباً مطمئناً توسط هر کسی که آماتور تصمیم می گیرد مسئول است، آن را مدیریت می کند. در حالی که گروه کر سی و پنج شرکت می‌خواند، «دو دنیای متفاوت، ما در دو دنیای متفاوت زندگی می‌کنیم»، درباره شبکه و فناوری اطلاعات صحبت می‌کند – یا حتی اگر می‌خواهیم دقت سیستم‌های مدیریتی را داشته باشیم، «پنج دنیای متفاوت».
استراتژی های مدیریت جداگانه شکست های جداگانه ای ایجاد می کند. شما نمی‌توانید مدیریت شبکه و فناوری اطلاعات را بدون چیزی برای یکپارچه‌سازی یکپارچه کنید، به این معنی که ما باید APM را واقعی و کامل کنیم، و قادر باشیم که نقطه تماس میز راهنمای جهانی برای کاربران و هماهنگ‌کننده‌های پاسخگویی برای همه آن تیم‌های مدیریتی متفاوت باشد. چه تعداد از آن 35 شرکت به تیم های پاسخگویی به کاربران خود با دیدگاه APM محور ارائه می دهند. حدس زدید… صفر. این باید تغییر کند وگرنه وقتی در مورد حمایت از کاربران نهایی با شبکه‌ها و فناوری اطلاعات خود صحبت می‌کنیم، در حال چرخش هستیم.