چیست و چگونه می توان یکی را ایجاد کرد

تعریف نقشه سفر مشتری: نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از مراحلی است که مشتریان هنگام تعامل با کسب و کار شما طی می کنند – از شناسایی نیازهای آنها تا یافتن شرکت شما، خرید از شما و درخواست پشتیبانی پس از فروش.

اگر می‌خواهید مشتریان بالقوه‌ای را به سمت کسب‌وکار خود جذب کنید و به راحتی آنها را به مشتری تبدیل کنید، باید تجربه‌ای دلپذیر را در نقاط تماس حساس ارائه دهید. نقشه سفر مشتری به شما امکان می دهد این کار را با شناسایی نقاط تماس مهم با مخاطبان خود انجام دهید و به شما کمک می کند سفری را ایجاد کنید که آنها را ترغیب کند تا با شما تجارت کنند.

این پست وبلاگ این موضوعات را مورد بحث قرار می دهد تا بتوانید با نقشه برداری از سفر مشتری خود و بهبود تجربه مشتری، که منجر به رشد درآمد می شود، شروع کنید:

در حالی که اینجا هستید، در خبرنامه هفتگی رایگان ما مشترک شوید تا از آخرین نکات در مورد ارائه تجربه مشتری عالی که مستقیماً به صندوق ورودی خود تحویل داده می شود، دریافت کنید!

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از مراحلی است که مشتریان هنگام تعامل با کسب و کار شما طی می کنند – از لحظه ای که نیازهای خود را شناسایی می کنند تا شرکت شما را پیدا می کنند، از شما خرید می کنند و درخواست پشتیبانی پس از فروش می کنند.

مزایای نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری می تواند به شما کمک کند تا تجربه مشتری خود را با نام تجاری خود بهبود بخشید، نرخ تبدیل را افزایش دهید و حفظ را تقویت کنید.

بینش هایی را در مورد سفر مشتری آشکار می کند: آنها چگونه کسب و کار شما را پیدا کردند؟ چه چیزی آنها را متقاعد کرد که درباره پیشنهاد شما بیشتر بدانند؟ چه چیزی باعث شد که در آخرین لحظه گاری خود را رها کنند؟

سفر مشتری به این سوالات و موارد دیگر پاسخ می دهد. گفته می شود، مزایای زیر را ارائه می دهد:

• مشتریان بالقوه و مشتریان را تشویق کنید تا با تجارت شما درگیر شوند.
• نقاط تماس مشتری ناکارآمد را شناسایی کنید.
• کمپین های بازاریابی کاردستی که با شخصیت های مشتری هدف شما طنین انداز می شود.

5 عنصر نقشه سفر مشتری

قبل از اینکه به جزئیات ایجاد نقشه سفر مشتری بپردازیم، اجازه دهید پنج عنصر اساسی نقشه سفر مشتری را مرور کنیم:

1. مراحل سفر مشتری
2. نقاط تماس مشتری
3. صاحبان نقطه تماس
4. نیازهای مشتری یا نقاط دردناک
5. اعمال و احساسات مشتریان

بیایید هر کدام را مرور کنیم:

1. مراحل سفر مشتری

برای درک بهتر نیازهای مشتریان خود، سفر مشتری را به مراحل مختلف تقسیم کنید:

مرحله سفر مشتری	در این مرحله چه اتفاقی می افتد	استراتژی هایی که می توانید به کار بگیرید
اطلاع	مخاطب شما از مشکل خود آگاه می شود و شروع به جستجوی راه حل می کند	محتوای آموزشی مانند مقاله‌ها، راهنماها، پست‌های وبلاگ و ویدیوهای آموزنده
توجه	مخاطبان شما از محصولاتی آگاه هستند که می توانند مشکلات آنها را حل کنند. آنها مارک ها و راه حل های مختلف را با هم مقایسه می کنند	راهنمای مقایسه محصول و اینفوگرافیک ها، مطالعات موردی و توصیفات مشتری
تصمیم گیری	مشتریان بالقوه راه حلی را انتخاب کرده و به مشتریان تبدیل شده اند	دموی محصول و مشاوره رایگان
حفظ	مشتریان از شما خرید کرده اند و تصمیم به خرید مجدد از شما گرفته اند	چت بات و چت زنده که از طریق آن می توانند با خدمات مشتری، کتابخانه دانش تماس بگیرند
وفاداری	مشتریان برند شما را برای دوستان و همکاران خود تبلیغ می کنند	برنامه های ارجاع، مزایای ویژه برای مشتریان وفادار، و اطمینان از اینکه محصولات و خدمات شما نیازهای در حال تکامل مشتریان شما را برآورده می کند.

2. نقاط تماس مشتری

نقاط تماس مشتری، تعاملاتی هستند که شرکت شما با مشتری دارد. آیا آنها از وب سایت شما بازدید کردند؟ آیا آنها با پست رسانه های اجتماعی شما درگیر شدند؟

اینها نمونه هایی از نقاط تماس مشتری هستند که بر نحوه درک مشتریان احتمالی از شما تأثیر می گذارد. اگر تجربه مشتری دلپذیری را در وب سایت خود ارائه می دهید، مشتریان احتمالی شما احتمالاً خرید از شما را در نظر خواهند گرفت.

به غیر از وب سایت و صفحات رسانه های اجتماعی شما، نمونه های دیگری از نقاط تماس مشتری عبارتند از:

• آگهی ها
• تماس های تلفنی
• ایمیل ها
• بازدید در فروشگاه

3. صاحبان نقطه تماس

نقشه سفر مشتری شما باید تیم های مسئول مراحل مختلف یا نقاط تماس را مشخص کند.

فرض کنید تجارت تجهیزات پزشکی شما در حال اجرای یک کمپین تولید سرنخ در لینکدین است. تیم بازاریابی شما بر کمپین های تولید سرنخ نظارت دارد، در حالی که تیم فروش مسئول پرورش سرنخ های شماست.

تیم های فروش و بازاریابی شما ممکن است مسئولیت های متفاوتی داشته باشند، اما هر دو تیم باید نگرش مشتری را نسبت به کسب و کار شما در مراحل مختلف بدانند.

4. نیازهای مشتری یا نقاط درد

نقشه سفر مشتری شما باید شامل نیازها یا نقاط درد مشتری شما نیز باشد. آنها می خواستند چه مشکلی را با محصول یا خدماتی که شما ارائه می دهید حل کنند؟

نقشه سفر مشتری به شما بینشی می دهد که چگونه می توانید تجربه را برای مشتریان بالقوه خود ساده کنید. بهبود تجربه می تواند به شما در حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید کمک کند.

توجه داشته باشید که محصولات مختلف شما ممکن است نقشه سفر مشتری متفاوتی داشته باشند.

5. اعمال و احساسات مشتریان

مشتریان شما در طول سفر خود چه احساسی دارند و چه کاری انجام می دهند؟ احساسات مشتریان شما نسبت به تبلیغ یا وب سایت شما ممکن است منجر به ریزش یا حفظ آن شود.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

اکنون که عناصر مختلف نقشه سفر مشتری را می دانید، بیایید روند گام به گام ایجاد نقشه سفر مشتری را طی کنیم:

1. اهداف خود را مشخص کنید
2. پرسونای خریدار خود را ایجاد کنید
3. نقاط تماس مشتری خود را مشخص کنید
4. نقشه سفر فعلی مشتری
5. فرصت هایی را برای بهبود سفر مشتری خود شناسایی کنید

بیایید به جزئیات بپردازیم:

1. اهداف خود را مشخص کنید

ابتدا اهداف خود را برای ایجاد نقشه سفر مشتری مشخص کنید. در اینجا چند سوال راهنما وجود دارد:

• مشتریان درگیر چه کسانی هستند؟
• چرا مشتریان باید محصول خاص شما را بخرند؟
• مشتریان چگونه از شما خرید خواهند کرد؟
• چگونه می توانید تجربه مشتری را بهبود ببخشید؟

2. پرسونای خریدار خود را ایجاد کنید

شخصیت خریدار نمایشی نیمه تخیلی از مشتری شماست. ممکن است چندین شخصیت خریدار برای یک محصول خاص داشته باشید. در اینجا چند سؤال راهنما وجود دارد که در هنگام ایجاد شخصیت خریدار خود هستید:

• مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند؟
• مخاطبان هدف شما در کانال های بازاریابی مختلف چه کسانی هستند؟
• چرا مشتریان شما از شما خرید می کنند؟
• محصول یا خدمات شما چه مشکلاتی را برای شخصیت های مختلف خریدار حل می کند؟

3. نقاط تماس مشتری خود را تعریف کنید

نقشه سفر مشتری شما شامل چندین نقطه تماس است که نحوه و مکان تعامل مشتریان شما با برند شما را نشان می دهد. هنگام تعیین نقاط تماس خود، احساسات و اقدامات مشتریان خود را شناسایی کنید.

توجه داشته باشید که تعداد نقاط تماس به ماهیت کسب و کار شما بستگی دارد. اگر در کسب و کار اجاره تجهیزات سنگین هستید، نقشه سفر مشتری شما ممکن است با کسب و کار هتل و استراحتگاه متفاوت باشد.

4. نقشه سفر فعلی مشتری

هنگامی که تمام نقاط تماس مشتری خود را شناسایی کردید، آنها را همراه با احساسات و اقدامات مشتریان خود ترسیم کنید.

به دنبال الگوها در نقاط تماس مختلف باشید. به عنوان مثال، هنگامی که آنها با صفحه محصول شما در وب سایت تعامل دارند، آیا آنها به عنوان سرنخ ثبت نام می کنند یا آنها را ترک می کنند؟ وقتی تبلیغات شما را در شبکه های اجتماعی می بینند، آیا با آنها درگیر می شوند یا از پروفایل شما بازدید می کنند؟

شناسایی اینکه مشتریان شما در هر نقطه تماس چگونه پاسخ می دهند، به شما اطلاع می دهد که کدام نقاط تماس آنها را به خرید نزدیک می کند یا کدام یک ناکارآمد هستند.

5. فرصت هایی را برای بهبود سفر مشتری خود شناسایی کنید

اکنون که می‌دانید کدام نقاط منجر به تبدیل می‌شوند و کدام یک باعث اصطکاک در تجربه مشتری می‌شوند، می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را بهبود ببخشید.

سایر ذینفعان را در شرکت خود درگیر کنید تا بتوانید نقاط تماس مهم را تجزیه و تحلیل و بهبود بخشید. اگر مشتریان احتمالی شما پس از بازدید از فروشگاه آجر و ملات شما به شدت به محصولات شما علاقه مند شوند، بهترین روش هایی که نمایندگان فروش شما به کار می برند چیست؟ وقتی می بینید که بازدیدکنندگان سایت از صفحه شما خارج می شوند، شناسایی کنید که چه چیزی باعث می شود صفحاتی را که برای تبدیل مهم هستند ترک کنند.

نقشه سفر مشتری خود را با WebFX ایجاد کنید

نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا تجربه مشتری خود را “ممیزی” کنید و آن را برای جذب مشتریان بالقوه بیشتر و بستن معاملات بیشتر بهبود بخشید. اگر برای نقشه برداری سفر مشتری به کمک نیاز دارید، اجازه دهید WebFX کمک کند.

ما یک آژانس بازاریابی دیجیتال با خدمات کامل با بیش از 25 سال تجربه در 154 صنعت هستیم. با ترکیب تخصص اعضای تیم خود با پلتفرم رشد اختصاصی خود MarketingCloudFX، نتایجی را ارائه می دهیم که نتیجه شما را افزایش می دهد.

با ما به صورت آنلاین تماس بگیرید یا با ما تماس بگیرید 888-601-5359 برای صحبت با یک استراتژیست در مورد خدمات بازاریابی دیجیتال ما!