دفعه بعد که می شنوید کسی می گوید هوش مصنوعی جایگزین نمایندگان مرکز تماس خواهد شد، اجرا کنید

در سال‌های اخیر، تبلیغات زیادی در مورد هوش مصنوعی (AI) وجود دارد که صنایع را متحول کرده و برخی مشاغل را منسوخ می‌کند. یکی از متداول‌ترین پیش‌بینی‌ها این است که هوش مصنوعی مراکز تماس را تصاحب می‌کند و خدمات مشتریان را به طور کامل خودکار می‌کند و عوامل انسانی را پشت سر می‌گذارد. اما این روایت بسیار ساده انگارانه است. در واقع، دفعه بعد که می‌شنوید کسی می‌گوید هوش مصنوعی جایگزین کارکنان مرکز تماس خواهد شد، ممکن است زمان اجرای آن فرا رسیده باشد – زیرا واقعیت بسیار پیچیده‌تر است و در بسیاری از موارد، هوش مصنوعی به دور از آمادگی برای تصدی مسئولیت است.

بله، هوش مصنوعی در زمینه هایی مانند چت بات ها، دستیاران مجازی و سیستم های خودکار پشتیبانی مشتری پیشرفت هایی را انجام می دهد. با این حال، این فناوری هنوز محدودیت‌های عمده‌ای دارد، به‌ویژه زمانی که صحبت از جنبه‌های انسانی خدمات به مشتریان می‌شود. و نمونه‌های اخیر نشان داده‌اند که حتی پیشرفته‌ترین سیستم‌های هوش مصنوعی همچنان نیازمند نظارت انسانی هستند.

لمس انسان هنوز هم مهم است

خدمات مشتری اساساً در مورد تعامل انسانی است. مردم باید احساس کنند که شنیده می شوند، درک می شوند و مورد حمایت قرار می گیرند – به خصوص زمانی که با مسائل ناامیدکننده یا حساس سروکار دارند. هوش مصنوعی ممکن است بتواند حجم زیادی از داده ها را پردازش کند، اما فاقد همدلی و هوش هیجانی است که انسان ها برای خدمات مشتری به ارمغان می آورند. برای بسیاری از مشتریان، توانایی برقراری ارتباط با یک فرد واقعی که درک می کند…